La méthode experte pour piloter coûts, conformité, disponibilité technique et qualité de service

Un centre aquatique est un “système” plus qu’un simple équipement: exigences sanitaires, surveillance des baignades, sécurité au travail, maintenance critique, consommations d’énergie et d’eau structurellement élevées, attentes usagers de plus en plus segmentées. Sans méthode, la fin d’année se résume souvent à un commentaire budgétaire et à une liste de difficultés. Cela ne produit ni décisions robustes, ni trajectoire.

Le bilan annuel d’exploitation est le rendez-vous de gouvernance qui permet de basculer d’une logique de réaction (pannes, surcoûts, tensions) à une logique de pilotage (indicateurs stables, analyse causale, plan d’actions N+1). Ce document n’a de valeur que s’il permet de trancher: horaires, effectifs, maintenance, investissements, offre d’activités, organisation de la surveillance, priorités sanitaires.

L’enjeu n’est pas uniquement financier. Il est aussi juridique et réputationnel. En France, une piscine d’accès payant doit être surveillée “d’une façon constante” par du personnel qualifié pendant les heures d’ouverture au public. L’organisation de la surveillance et des secours doit être formalisée via un POSS. Côté sanitaire, le Code de la santé publique encadre les obligations de surveillance de la qualité de l’eau et l’information du public. Côté énergie, le secteur tertiaire est soumis à une trajectoire de réduction des consommations avec reporting via la plateforme OPERAT. Côté sécurité au travail, l’employeur doit tenir et mettre à jour le DUERP.

Ce guide propose une approche complète, structurée et lisible pour produire un bilan annuel exploitable en comité de pilotage.

1) Ce qu’est un bilan annuel d’exploitation (et ce que ce n’est pas)

Ce que c’est

Un bilan annuel est une revue de performance sur 12 mois, qui répond à trois questions:

  1. Qu’avons-nous réellement produit? (service, fréquentation, sécurité, conformité, disponibilité)

  2. Qu’est-ce qui explique les écarts? (causes racines, mécanismes)

  3. Que décide-t-on pour N+1? (arbitrages, plan d’actions chiffré, jalons)

Ce que ce n’est pas

  • Un compte d’exploitation “commenté” sans analyse causale.

  • Une compilation de tableaux sans hiérarchie.

  • Un document défensif visant à justifier au lieu de piloter.

La qualité d’un bilan se mesure à sa capacité à transformer des constats en décisions priorisées, puis en résultats suivis.

2) Pourquoi ce bilan est devenu indispensable

2.1 Conformité: obligation de preuve, pas seulement d’intention

La surveillance constante en accès payant et le POSS constituent des obligations structurantes pour l’exploitation. Un bilan annuel doit démontrer que le dispositif est non seulement écrit (procédures), mais vivant (exercices, retours d’expérience, ajustements).

Côté sanitaire, les limites et références de qualité, le programme de contrôle sanitaire et le contenu du carnet sanitaire sont encadrés par les textes, notamment les arrêtés du 26 mai 2021.  Un bilan annuel sérieux doit intégrer ces éléments comme des chapitres de pilotage, pas comme des annexes oubliées.

2.2 Énergie: poste structurellement critique et obligations tertiaires

Les piscines publiques sont documentées comme très énergivores. Le Cerema évoque des consommations moyennes supérieures à 3 000 kWh/m² de plan d’eau et des coûts annuels pouvant devenir massifs à l’échelle d’une commune.
En parallèle, le dispositif Éco Énergie Tertiaire (décret “tertiaire”) impose une réduction progressive des consommations d’énergie finale et s’appuie sur la plateforme OPERAT (ADEME) pour le suivi.

2.3 Eau, chimie, air: dérives coûteuses, risques sanitaires et risques professionnels

Les enjeux sanitaires des piscines collectives (eau, air, sous-produits de désinfection) ont été largement étudiés. L’INRS traite également la trichloramine dans l’air des piscines et ses impacts pour les salariés. Le bilan annuel est l’endroit où l’on relie ces sujets à l’exploitation: ventilation, fréquentation, pratiques d’hygiène, renouvellement d’eau, réglages, et actions correctives.

2.4 RH: l’organisation fait (souvent) la différence entre déficit subi et déficit maîtrisé

Un centre aquatique fonctionne avec des contraintes RH spécifiques: surveillance, amplitudes, pics, saisonnalité, fatigue attentionnelle, tension sur les recrutements. Un bilan annuel permet de passer d’un débat “il manque du monde” à une analyse “où, quand, pour quelles missions, avec quelles compétences, et à quel coût”.

3) Les 10 chapitres d’un bilan annuel lisible et comparable

Conservez une structure stable d’année en année. C’est la condition pour installer une culture de pilotage.

  1. Synthèse exécutive (1 page)

  2. Offre, ouverture, fréquentation

  3. Recettes et performance commerciale

  4. RH et organisation

  5. Maintenance et disponibilité des installations

  6. Énergie (conso, coûts, trajectoire, gains)

  7. Eau et chimie (volumes, coûts, dérives)

  8. Sanitaire (eau + air): autosurveillance, contrôles, non-conformités

  9. Sécurité baignade et secours: surveillance, POSS, exercices, REX

  10. Expérience usager: satisfaction, irritants, réclamations, fidélisation

4) La méthode de production en 6 étapes (robuste et reproductible)

Étape 1: cadrer le périmètre (J-30)

  • Espaces inclus: bassins, bien-être, fitness, extérieurs, locaux techniques.

  • Mode de gestion: régie, DSP, mixte.

  • Prestations externalisées: nettoyage, maintenance, sécurité, animations.

Livrable: une page “périmètre et hypothèses” qui accompagnera le bilan. Elle évite 80% des débats stériles.

Étape 2: fiabiliser les sources (J-25)

Le bilan est aussi fiable que ses sources. Typiquement:

  • billetterie / contrôle d’accès,

  • comptabilité / analytique,

  • GTB / sous-comptages (si disponibles),

  • GMAO / rapports de maintenance,

  • carnets sanitaires et registres sécurité.

Étape 3: figer un noyau de 20 à 30 KPI (J-20)

Objectif: des indicateurs stables, comparables, qui expliquent les coûts et la qualité de service.

Étape 4: analyser les écarts “avec causalité” (J-10)

Pour chaque KPI en dérive, imposez ce format:

  • Fait (écart chiffré)

  • Cause racine (pas “manque de moyens”, mais mécanisme)

  • Impact (€, disponibilité, risque, satisfaction)

  • Décision (action)

  • Responsable (nom/role)

  • Échéance (jalon)

  • Indicateur de réussite (cible)

Étape 5: produire le plan d’actions N+1 (J-5)

Limitez-vous à 12 actions structurantes. Au-delà, personne ne pilote réellement.

Étape 6: installer la cadence N+1

  • Mensuel: tableau de bord (1 page + commentaires courts)

  • Trimestriel: revue des actions et arbitrages

  • Annuel: bilan + trajectoire (énergie, maintenance, RH, offre)

5) Les KPI “qui expliquent” vraiment l’exploitation (et comment les lire)

A. Offre, ouverture, fréquentation

Indicateurs recommandés:

  • Heures d’ouverture grand public / semaine

  • Heures d’ouverture activités encadrées / semaine

  • Jours ouverts / an

  • Heures de fermeture technique / an (avec causes)

  • Entrées / heure d’ouverture (productivité “service”)

  • Taux d’occupation des créneaux d’activités (si réservation)

Lecture experte:

  • Une “bonne fréquentation” peut masquer une faible création de valeur si elle se concentre sur des créneaux coûteux (surveillance + énergie + accueil) et peu monétisés.

  • Les fermetures techniques doivent être traduites en coût complet: pertes de recettes + surcoûts + image + rattrapage RH.

B. Performance économique et commerciale

Indicateurs recommandés:

  • Recette totale / entrée

  • Panier moyen (entrée + activités + ventes annexes)

  • Part des recettes pilotables (activités, abonnements, privatisations)

  • Recettes / heure d’ouverture (indicateur très décisionnel)

  • Rendement par créneau (si possible)

Lecture experte:

  • Ne pilotez pas uniquement “recettes totales”. Pilotez les recettes pilotables: celles qui dépendent de l’offre, du marketing, de la qualité de service et de la capacité à monétiser un usage.

C. RH et productivité

Indicateurs recommandés:

  • Coût RH / entrée

  • Heures travaillées / heure d’ouverture

  • Absentéisme (taux + structure: court/long, services)

  • Heures supplémentaires / mois

  • Taux de remplacement (absences couvertes vs non couvertes)

Point conformité:

  • La surveillance constante en accès payant est une exigence du Code du sport. Le bilan annuel doit donc présenter un schéma d’armement crédible et sa résilience aux absences (remplacements, polyvalences, doctrine de fermeture partielle si nécessaire).

D. Maintenance et disponibilité

Indicateurs recommandés:

  • Ratio préventif/correctif (heures et coût)

  • Nombre d’arrêts techniques majeurs

  • Durée cumulée d’indisponibilité (par système)

  • Top 10 pannes récurrentes (cause, coût, indispo)

  • Backlog GMAO et respect des périodicités (si structuré)

Lecture experte:

  • Un préventif “déclaré” n’a pas la même valeur qu’un préventif “contrôlé”. Le bilan annuel doit intégrer des preuves: check-lists, relevés, points de contrôle, conformité des périodicités.

E. Énergie: consommations, coûts, obligations, gains

Indicateurs recommandés:

  • € énergie / entrée

  • kWh total / an (et par poste si sous-comptage)

  • kWh/m² de plan d’eau (positionnement)

  • Écart N-1 expliqué (prix vs volume vs dérive)

  • Gains mesurés (avant/après) des actions

Références utiles:

  • Le Cerema propose un cadrage récent sur la réduction des consommations d’énergie et d’eau des piscines publiques et rappelle des ordres de grandeur très élevés.

  • Le dispositif Éco Énergie Tertiaire et OPERAT: fondements et obligations sont détaillés par les textes (décret 2019-771) et les pages institutionnelles, avec plateforme OPERAT gérée par l’ADEME.

Bonnes pratiques de lecture:

  • Séparez l’effet prix (tarif énergie) de l’effet volume (kWh) et de l’effet fonctionnement (dérives).

  • Identifiez 5 leviers “réglages/exploitation” (immédiats) et 5 leviers “investissement” (CAPEX). Le bilan annuel doit proposer une hiérarchie coût/gain.

F. Eau, chimie, sanitaire (eau + air)

Indicateurs recommandés:

  • litres d’eau / entrée

  • Apport moyen quotidien (renouvellement)

  • Volumes de lavages (filtres/UF) et purges

  • € chimie / entrée (ou par m³ traité)

  • Non-conformités et délais de correction

  • Indicateur “irritations/odeurs” (signal d’air et de sous-produits)

Références utiles:

  • Chapitre “Piscines et baignades” du Code de la santé publique: obligations générales.

  • Arrêtés du 26 mai 2021: programme de contrôle sanitaire, limites et références de qualité, carnet sanitaire.

  • Guides ARS d’autosurveillance (exemples régionaux) utiles pour structurer la tenue du carnet sanitaire et les contrôles internes.

  • Travaux ANSES sur les risques sanitaires des piscines collectives.

  • INRS sur la trichloramine dans l’air des piscines (enjeu santé au travail).

6) Sécurité baignade: ce que le bilan annuel doit prouver

6.1 Surveillance constante: organisation, robustesse, traçabilité

L’exigence est simple dans le texte, complexe dans la réalité: surveillance constante, personnel qualifié, pendant les heures d’ouverture au public.

Dans le bilan annuel, documentez:

  • Schéma d’armement par zone et par niveau d’affluence

  • Rotations (temps de vigilance, pauses, relais)

  • Gestion des absences et doctrine de continuité (ou réduction de périmètre)

  • Organisation lors des activités (aquagym, scolaires, structures ludiques)

  • Incidents et quasi-accidents: REX, actions correctives, dates

6.2 POSS: document, diffusion, exercices, retours d’expérience

Le POSS est encadré par l’arrêté du 16 juin 1998.
Dans le bilan annuel, il doit apparaître:

  • Date de mise à jour

  • Modalités de diffusion et d’appropriation (briefing, affichage interne)

  • Exercices réalisés (sauvetage, alerte, évacuation), résultats, points d’amélioration

  • Changements opérés suite aux REX

6.3 Normes volontaires utiles (sans confusion avec le droit)

Deux référentiels structurent des “bonnes pratiques” d’exploitation:

  • NF EN 15288-2 (exigences de sécurité pour le fonctionnement)

  • NF S52-014 (exigences de surveillance: organisation et mise en œuvre), présentée par l’AFNOR comme une norme volontaire pour renforcer l’organisation de la surveillance

Dans un bilan annuel, ces normes peuvent servir de grille de lecture pour auditer l’organisation, formaliser des check-lists et justifier des actions.

7) Santé et sécurité au travail: DUERP et coactivité, à intégrer systématiquement

7.1 DUERP: obligation et pilotage

Le Code du travail impose la transcription et la mise à jour de l’évaluation des risques dans un document unique. Les pages institutionnelles (Ministère du Travail, Service-public) rappellent l’obligation et son contenu.

Dans le bilan annuel, synthétisez:

  • Top 10 risques (chimie, glissades, manutentions, TMS, agressions, coactivité, atmosphères humides, etc.)

  • Accidents/incidents SST de l’année

  • Actions réalisées et efficacité

  • 5 actions prioritaires N+1 (avec responsables et échéances)

7.2 Entreprises extérieures: plan de prévention

La coactivité est un point dur en centre aquatique (maintenance, travaux, contrôles, sous-traitance). Le plan de prévention est encadré par le Code du travail. L’INRS fournit des éléments pratiques et juridiques sur les plans de prévention et la démarche avant intervention.

Dans le bilan annuel, tracez:

  • Nombre d’interventions entreprises extérieures (ordre de grandeur)

  • Plans de prévention établis (quand requis), inspections communes, points de vigilance

  • Incidents de coactivité et actions correctives

8) Énergie: relier performance et obligations sans perdre la lisibilité

8.1 Dispositif Éco Énergie Tertiaire et OPERAT

Le décret n° 2019-771 organise le recueil et le suivi des consommations via une plateforme dédiée. Les pages institutionnelles précisent le dispositif et le rôle d’OPERAT, plateforme de l’ADEME.

Dans le bilan annuel (si assujettissement), intégrez:

  • Périmètre concerné (entités fonctionnelles)

  • Année de référence

  • État des déclarations

  • Résultats et trajectoire

  • Programme d’actions (réglages, maintenance, CAPEX)

8.2 Décret BACS (automatisation et contrôle)

Les exigences relatives aux systèmes d’automatisation et de contrôle (BACS) sont précisées par les textes (décret 2020-887, décret 2023-259, arrêtés associés) et des guides institutionnels. Le bilan annuel est le bon endroit pour:

  • qualifier si le site est concerné (puissance et systèmes),

  • fixer une feuille de route conformité,

  • chiffrer les gains attendus (pilotage, dérives, suivi).

9) Le plan d’actions N+1: la seule partie qui “crée” de la performance

Un plan d’actions pilotable respecte 5 règles:

  1. 12 actions maximum

  2. Un responsable nommé (pas “l’équipe”)

  3. Un indicateur de succès (cible chiffrée)

  4. Une échéance (jalon)

  5. Un gain attendu (€, disponibilité, sécurité, satisfaction)

Exemple de 12 actions fréquentes (à adapter)

  1. Recalibrer l’amplitude d’ouverture sur les flux réels (rendement/heure)

  2. Refonte planning et doctrine de remplacement (HS, fatigue, continuité)

  3. Standardiser briefings d’ouverture et de fermeture (sécurité + service)

  4. Recentrer le préventif sur criticité (traitement eau/air, ECS, déshu)

  5. Traiter le top 10 des pannes récurrentes (cause racine, pièces, réglages)

  6. Mettre un indicateur “disponibilité fonctions critiques” (objectif N+1)

  7. Plan “réglages énergie” (consignes, plages, débits, encrassement)

  8. Plan “eau” (lavages, purges, fuites, sous-comptage)

  9. Renforcer autosurveillance et gestion des écarts (délais de correction)

  10. Mise à jour POSS + 2 exercices/an + REX formalisé

  11. DUERP: 5 risques prioritaires, actions de réduction

  12. Parcours usager: propreté, files, vestiaires, signalétique (irritants)

10) Format de livrable recommandé (comité de pilotage)

Page 1: synthèse exécutive

  • Entrées (N vs N-1)

  • Recette / entrée

  • Coût total / entrée

  • € énergie / entrée

  • Litres eau / entrée

  • Coût RH / entrée

  • Heures de fermeture technique

  • Non-conformités sanitaires

  • Incidents sécurité notables

  • Top 3 irritants usagers

  • 5 décisions attendues N+1

Pages 2 à 4: tableau de bord annuel (20–30 KPI)

Courbes 12 mois + commentaire court (2 lignes). L’objectif est la lecture rapide.

Pages suivantes: analyse par chapitres

Chaque chapitre suit la même logique:
faits → causes → impacts → décisions

Dernières pages: plan d’actions N+1

Tableau simple:

  • Action

  • KPI associé

  • Cible

  • Responsable

  • Budget (OPEX/CAPEX)

  • Échéance

  • Gain attendu

11) Les erreurs classiques (et comment les éviter)

Erreur 1: comparer des années non comparables

Toujours afficher: jours ouverts, heures ouvertes, heures fermées, événements exceptionnels (travaux, sinistre, crise RH). Sans cela, les conclusions sont fragiles.

Erreur 2: piloter la fréquentation sans piloter la valeur

Ajoutez systématiquement “recettes/heure”, “recette/entrée”, “part de recettes pilotables”. Ce sont des indicateurs décisionnels.

Erreur 3: sous-estimer la maintenance invisible

Quand le préventif décroche, vous payez en correctif, en indisponibilité, en surconsommation et en insatisfaction. Le bilan annuel doit le rendre visible.

Erreur 4: traiter sécurité/sanitaire/SST comme des annexes

Ces sujets structurent la responsabilité de l’exploitant. Ils doivent figurer dans le corps du bilan, avec résultats, écarts, actions, preuves.

En bref

Faire le bilan annuel d’exploitation d’un centre aquatique, ce n’est pas “produire un document de plus”. C’est installer un standard de pilotage: mêmes KPI, même structure, mêmes règles d’analyse, mêmes exigences de preuve, et un plan d’actions N+1 limité mais réellement piloté.

Si vous voulez aller plus loin, la prochaine étape logique consiste à bâtir votre tableau de bord 30 KPI (format 1 page mensuelle + version annuelle) et à définir un plan d’actions N+1 chiffré, avec un RACI clair. C’est ce couple “KPI stables + actions priorisées” qui permet, en 12 mois, de réduire les dérives, d’améliorer la disponibilité et de sécuriser la conformité

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