F04 · Accueil & qualité de service
Formation Accueil et Gestion des Conflits
Professionnaliser la relation avec le public, y compris dans les situations difficiles.
Une formation en présentiel, en intra, pour les équipes des centres aquatiques.
- Durée
- 2 jours · 14 h
- Organisation
- Présentiel · Intra
- Prérequis
- Aucun
- À l’issue de la formation
- Attestation de formation
Les compétences visées
Des objectifs concrets pour votre quotidien.
À qui s’adresse la formation ?
- Agents d’accueil
- Agents polyvalents / d’entretien en contact avec le public
- Maîtres-nageurs sauveteurs (accueil pédagogique, clubs, scolaires…)
- Référents ou coordinateurs
Créer une première impression mémorable et positive
Orienter et informer les visiteurs avec professionnalisme
Adopter une posture émotionnelle adaptée aux situations complexes
Faire respecter les règles avec diplomatie
Anticiper les conflits, désamorcer les tensions
Maintenir un accueil organisé, rassurant et structurant
Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience usager
Gérer efficacement les réclamations
Le parcours pédagogique
Ce que nous travaillons ensemble.
Le programme du catalogue, adapté aux situations de votre établissement.
La qualité du premier contact
Présentation, disponibilité, écoute et compréhension de la demande.
L’explication des règles
Information du public, règlement intérieur et formulation des consignes.
Les émotions et les tensions
Reconnaître les signaux d’alerte et garder une communication maîtrisée.
La gestion des désaccords
Reformuler, poser un cadre, proposer une issue et solliciter un relais adapté.
Le traitement des réclamations
Recueillir les faits, assurer le suivi et partager les enseignements avec l’équipe.
Mise en pratique
Passer des repères à l’action.
Jeux de rôle à partir de situations d’accueil, de refus et de réclamation en piscine publique.
Évaluation des acquis
Mesurer la progression.
Mise en situation observée : écoute, formulation, gestion de la tension et choix de la réponse.
Ancrée dans votre métier
Une formation reliée au terrain.
Des apports, des échanges et des situations de travail pour faire progresser les pratiques.
Optimisez l’accueil de votre centre aquatique
L’accueil est le point de départ de l’expérience usager : il influence la satisfaction, la fidélisation, et l’image perçue du service public.
AQUA PROXIMA propose une formation pratique et immersive, pensée pour les agents d’accueil, personnels polyvalents, maîtres-nageurs et coordinateurs confrontés aux relations directes avec le public.
Grâce à une approche centrée sur la communication bienveillante, la gestion émotionnelle et la posture professionnelle, cette formation permet de :
- Créer un climat de confiance dès les premiers instants
- Réagir sereinement aux tensions ou incivilités
- Structurer un accueil fluide, respectueux et valorisant
Une approche orientée qualité de service
Cette formation alterne cas concrets, jeux de rôle, mises en situation et débriefs pédagogiques, pour garantir un ancrage opérationnel immédiat.
Un focus est mis sur :
- La qualité relationnelle au quotidien
- Le rôle stratégique de l’accueil dans la perception globale du service
- Les méthodes de gestion du stress et des émotions
Organiser votre session
Un cadre clair pour votre formation.
François Rosenblatt
Consultant formateur – Expert exploitation
Fondateur du cabinet AQUA PROXIMA
- Durée
- 2 jours (14 heures)
- Lieu
- En présentiel (intra)
- Document remis
- Attestation de formation
- Prérequis
- Aucun
- Accessibilité
- Accessible aux personnes en situation de handicap
Pour préparer les adaptations utiles à une situation de handicap, signalez vos besoins dès la prise de contact.
R2C Développement est certifié Qualiopi au titre des actions de formation.
Pourquoi AQUA PROXIMA ?
Une expertise au service de vos équipes.
- Une expertise reconnue dans les environnements aquatiques publics
- Des formateurs praticiens des conflits en piscine publique
- Une pédagogie bienveillante, active et orientée résultats
- Un accompagnement sur mesure, ancré dans vos réalités