Expérience utilisateur : pourquoi votre piscine doit repenser son offre de services…
La piscine publique à l’ère de l’expérience
Pendant longtemps, les piscines publiques ont été perçues uniquement comme des équipements sportifs ou sanitaires, principalement orientés vers l’apprentissage de la natation et la sécurité aquatique.
Or, les usages ont profondément évolué. Les usagers ne recherchent plus seulement un lieu pour nager, mais une expérience globale alliant bien-être, divertissement, performance, accessibilité et service.
Cette transformation s’inscrit dans une dynamique plus large : l’expérience utilisateur (UX), concept issu du monde du design numérique, s’impose aujourd’hui dans l’aménagement des services publics, y compris dans le domaine aquatique.
- Pourquoi cette approche est-elle devenue incontournable ?
- Quels leviers concrets pour améliorer l’expérience vécue par les usagers dans une piscine publique ?
- Et surtout, comment s’appuyer sur les sciences humaines, cognitives et sociales pour construire une offre plus en phase avec les attentes d’aujourd’hui ?
1️⃣ Comprendre l’expérience utilisateur : fondements scientifiques
✔️ Définition de l’UX dans le secteur des services
L’expérience utilisateur est définie par la norme ISO 9241-210 comme « la perception et les réactions d’une personne résultant de l’utilisation ou de l’anticipation de l’utilisation d’un produit, d’un système ou d’un service ».
➡️ Appliquée à une piscine, elle englobe l’ensemble des interactions physiques, émotionnelles, cognitives et sociales vécues par un usager, avant, pendant et après sa venue.
Exemple : L’expérience d’un client commence au moment où il consulte les horaires sur internet, se poursuit avec la facilité de stationnement, l’accueil à l’entrée, l’état des vestiaires, la qualité de l’eau, l’encadrement des activités, et même l’après-séance avec l’usage de douches, du snack ou d’une application mobile.
✔️ Les piliers cognitifs de l’expérience
Les sciences cognitives ont identifié plusieurs dimensions constitutives de l’expérience :
- L’utilisabilité : facilité avec laquelle l’usager atteint son objectif (ex. : acheter une entrée, réserver un créneau, trouver un casier).
- La charge mentale : effort cognitif nécessaire pour comprendre et utiliser un service.
- L’émotion : les affects positifs (plaisir, détente, sentiment de sécurité) ou négatifs (stress, confusion, gêne).
- La mémoire de l’expérience : le souvenir que l’usager conservera et qui conditionne sa fidélisation.
Sources : Kahneman (2011), Norman (2004), Pine & Gilmore (1999)
2️⃣ Pourquoi l’expérience utilisateur est un levier stratégique en piscine ?
✔️ Les attentes des usagers ont évolué
Les données récentes (INJEP, Credoc, Eurobaromètre) montrent une diversification des publics :
- Augmentation des pratiques sport-santé (aquabike, aquafitness, etc.)
- Recherche de bien-être et de détente (jacuzzis, hammams, etc.)
- Usagers multi-équipés et exigeants, habitués à des standards privés
- Attente de personnalisation, de digitalisation, de fluidité
Un simple bassin de nage ne suffit plus : les usagers attendent un parcours fluide, confortable et enrichissant.
✔️ Des retombées mesurables sur la performance de l’équipement
Les piscines qui investissent dans l’UX constatent :
✅ Une hausse de fréquentationrégulière
✅ Une meilleure fidélisation des usagers(abonnements, bouche-à-oreille)
✅ Une augmentation des recettes accessoires(cours, privatisations, boutiques)
✅ Une diminution des incivilités et des réclamations
✅ Une meilleure ambiance de travail pour les agents
Selon une étude de la Fédération Française de Natation (2021), les centres aquatiques les mieux notés sur les critères de confort, propreté et fluidité des parcours client enregistrent +25% de fréquentation annuelle par rapport à la moyenne nationale.
3️⃣ Les 7 leviers concrets pour repenser l’expérience utilisateur en piscine
✔️ Levier 1 : la simplification du parcours usager
Inspirée des principes de l’UX Design, la simplification vise à réduire les frictions :
- Accès facilité à l’information (site internet clair, horaires actualisés, applis mobiles)
- Signalétique compréhensible et cohérente dans l’établissement
- Réduction des files d’attente (bornes automatiques, prépaiement, QR codes)
- Casier intelligent, vestiaire connecté, réservations digitales
Principe de Hick (1952) : plus le nombre de choix est important, plus le temps de décision est long. D’où l’importance de limiter les étapes inutiles.
✔️ Levier 2 : la propreté et la qualité perçue
La perception de la propreté est l’un des premiers déterminants de satisfaction.
- Entretien visuel permanent (sols, cabines, douches, bassins)
- Lutte proactive contre les mauvaises odeurs, moisissures, etc.
- Présence visible du personnel d’entretien
- Aménagements ergonomiques (rangement chaussures, supports sacs, etc.)
Psychologie environnementale : les premières secondes dans un lieu influencent de manière disproportionnée l’expérience globale (effet de primauté).
✔️ Levier 3 : la personnalisation de l’offre
Offrir des services différenciés selon les profils et motivations des usagers :
- Familles avec enfants : zones ludiques, pataugeoires, animations
- Seniors : créneaux calmes, cours adaptés, espaces détente
- Sportifs : lignes d’eau réservées, créneaux spécifiques, matériel en libre-service
- Entreprises : créneaux privatisés, offres partenaires, abonnements CE
Segmentation comportementale (Kotler) : pour répondre efficacement, il faut connaître ses typologies de clients et leurs usages.
✔️ Levier 4 : la qualité relationnelle
La qualité de l’accueil humain est un marqueur essentiel de satisfaction :
- Formation des agents à l’accueil et à la gestion des conflits
- Standardisation des postures relationnelles (sourire, disponibilité, explications)
- Capacité à orienter et rassurer les usagers, notamment en situation de stress (enfant perdu, accident)
- Feedback utilisateurs systématisés (bornes, QR codes, enquêtes anonymes)
Théorie de la disconfirmation des attentes (Oliver, 1980) : la satisfaction résulte de l’écart entre les attentes initiales et l’expérience réellement vécue.
✔️ Levier 5 : l’ambiance sensorielle
Les recherches en neurosciences montrent que l’environnement sensoriel modifie les comportements :
- Couleurs apaisantes (bleu, vert, bois clair)
- Éclairage doux et maîtrisé
- Bruit contenu (traitement acoustique, fond sonore relaxant)
- Température maîtrisée, odeur agréable
Principe de congruence sensorielle : une atmosphère harmonieuse augmente le temps de présence et la perception qualitative du lieu.
✔️ Levier 6 : la digitalisation au service de la fluidité
Les outils numériques permettent d’améliorer l’expérience tout en facilitant la gestion :
- Réservations en ligne, applications mobiles, carnets dématérialisés
- Accès aux informations en temps réel (affluence, température, horaires)
- Coaching numérique, bracelet connecté, feedback à chaud
- Système de gestion client (CRM) pour suivre les habitudes et adapter les relances
Étude INSEE (2023) : 83% des 18-60 ans préfèrent interagir avec un service public par voie numérique lorsqu’une option fluide est proposée.
✔️ Levier 7 : l’évaluation et l’amélioration continue
Ce qui ne se mesure pas ne peut s’améliorer. Il est essentiel de :
- Définir des indicateurs d’expérience (Net Promoter Score, taux de satisfaction, réclamation, taux de retour)
- Analyser les retours usagers régulièrement
- Mettre en place un processus d’amélioration continue intégrant les équipes terrain
- Créer des ateliers usagers pour co-construire des solutions
Principe de Kaizen (Amélioration continue) : de petites optimisations quotidiennes produisent un grand impact sur le long terme.
4️⃣ Résistances et leviers de transformation interne
✔️. Les freins courants à la transformation UX dans les piscines
- Manque de culture « client » dans les structures publiques
- Inertie administrative et cloisonnement des services
- Crainte du changement chez les agents
- Doute sur la rentabilité des investissements
✔️ Les conditions de réussite
- Former les équipes à la logique de service
- Créer un pilotage transversal de l’expérience usager
- Valoriser les agents qui innovent ou s’adaptent
- Communiquer les résultats concrets (ex. : baisse des incivilités, hausse de fréquentation)
5️⃣ Vers un nouveau modèle de piscine : centré sur l’usager
Les équipements aquatiques doivent désormais sortir d’une logique purement technique pour entrer dans une logique de service centré sur l’humain. Une piscine performante est celle qui :
- Répond aux besoins spécifiques de ses usagers
- Adapte son offre et ses espaces au fil du temps
- Anticipe les attentes plutôt que d’y réagir
La transformation vers une expérience usager augmentée est une opportunité pour les collectivités : elle permet de redynamiser l’équipement, améliorer les ratios économiques, et renforcer la cohésion sociale locale.
➡️ Repenser aujourd’hui pour exister demain
Dans un monde où l’usager est de plus en plus connecté, informé, exigeant et mobile, les piscines publiques doivent impérativement repenser leur offre de services. Ne pas intégrer l’approche UX, c’est risquer de perdre en attractivité, en rentabilité et en légitimité.
Une piscine bien conçue sur le plan de l’expérience usager n’est pas nécessairement plus chère. Elle est simplement mieux pensée, plus fluide, plus agréable… donc plus fréquentée.
✅ Transformez l’expérience usager avec une vision claire et un diagnostic d’exploitation sur-mesure
Améliorer l’expérience utilisateur dans un centre aquatique ne relève pas d’un simple changement cosmétique.
C’est un projet global, nécessitant une compréhension fine de vos points de blocage, des attentes de vos usagers et des ressources de votre équipement.
Trop souvent, les piscines publiques se débattent avec des modèles d’exploitation datés, un management conservateur, une organisation figée, des agents démotivés, et un écart grandissant entre leur offre réelle et les besoins contemporains.
- Résultat : fréquentation en baisse, coûts d’exploitation incontrôlés, fermetures partielles, voire définitives.
La Cour des comptes alertait dès 2018 sur l’obsolescence du modèle économique des piscines publiques. Aujourd’hui, cette alerte est devenue une réalité terrain : baisse des subventions, montée en puissance des pratiques sport-santé concurrentes, et des usagers de plus en plus exigeants. Sans remise à plat complète de votre fonctionnement, votre équipement risque de perdre sa légitimité et sa fréquentation.
La solution : engager dès maintenant un diagnostic d’exploitation 360°, réalisé par un auditeur expert du secteur.
Pourquoi réserver un diagnostic d’exploitation dès aujourd’hui ?
Loin d’un simple état des lieux, le diagnostic 360° de AQUA PROXIMA est un outil stratégique d’aide à la décision. Il permet de :
- Identifier les leviers d’amélioration immédiats pour réduire vos coûts d’exploitation.
- Réconcilier l’offre de service avec les attentes réelles des usagers.
- Mobiliser vos équipes grâce à un management modernisé et engageant.
- Optimiser l’utilisation de vos bassins et plannings (public, scolaire, clubs, activités).
- Améliorer la sécurité, la propreté et le confort sanitaire de vos installations.
- Renforcer l’attractivité de votre centre pour une fréquentation en hausse.
- Préserver votre patrimoine aquatique, en anticipant les rénovations nécessaires.
Une méthode éprouvée, un expert reconnu
Le diagnostic est conduit par François Rosenblatt, fondateur de AQUA PROXIMA, expert certifié avec plus de 40 ans d’expérience dans la gestion d’équipements aquatiques.
Son approche croise l’ingénierie de la performance, l’optimisation des coûts, le développement des compétences des équipes, et une lecture précise des nouvelles attentes des usagers.
120 équipements gérés, formés ou accompagnés depuis 1987 DESS Ingénierie & Management du sport – Master Coach professionnel ️ Assistant à Maîtrise d’Ouvrage en exploitation de centres aquatiques
Le diagnostic 360° se déroule en 4 étapes :
- Analyse documentaire et technique préalable
- Immersion sur site avec entretiens, observations terrain et analyse de l’organisation
- Identification des points de rupture et des opportunités
- Restitution stratégique : rapport détaillé, pistes de transformation et plan d’action priorisé
Agissez dès maintenant pour sécuriser l’avenir de votre équipement
Le diagnostic d’exploitation n’est ni un audit-sanction, ni un simple rapport figé. C’est une démarche positive, engageante et tournée vers l’action, pensée pour répondre aux réalités du terrain et accompagner vos équipes dans la durée.
Prenez rendez-vous dès aujourd’hui pour échanger sur vos enjeux locaux et planifier votre diagnostic personnalisé. contact@aquaproxima.fr 06 30 78 17 22
Offrez à votre piscine les moyens de redevenir un lieu central, attractif, performant, et pleinement en phase avec les attentes de vos usagers.
